AJAN TABANLI YAPAY ZEKA
Ajan Tabanlı Yapay Zeka — Havayolu Müşteri Hizmetleri
İş ihtiyacı
Havayolu müşteri hizmetleri operasyonları; bilgiye erişim, farklı sistemler üzerinden karar verilmesi ve müşteri hizmetleri ekipleriyle koordinasyon gerektiren çok çeşitli yolcu taleplerini yönetir. Geleneksel otomasyon yöntemleri, bu etkileşimlerdeki bütün farklılıkları ve istisnaları tek başına karşılamakta yetersiz kalabilir.
Rol ve sorumluluklar
İş Analisti olarak havayolu müşteri hizmetlerine yönelik bir Ajan Tabanlı Yapay Zekâ girişiminde görev aldım. Çalışmalarım; iş akışlarının anlaşılması, agent yeteneklerinin ve operasyonel senaryoların değerlendirilmesi, otomasyon davranışının iş gereksinimleri ve insan denetimiyle uyumunun desteklenmesi üzerine odaklandı.
Teknolojiler ve yaklaşım
Çözüm, yolcu taleplerini anlamlandırmak, iş akışlarını yönetmek ve kontrollü entegrasyonlar aracılığıyla kurumsal sistemlerle etkileşime geçmek için yapay zekâ ajanlarından yararlanıyor. Agent kapsamı dışındaki talepler ilgili müşteri hizmetleri ekiplerine yönlendiriliyor. Gereken noktalarda insan onayı alınıyor; eksik bilgilerin tamamlanması ve takip işlemleri de bu ekiplerle yapılandırılmış etkileşimler üzerinden yürütülebiliyor.
İş etkisi
Başlangıç kapsamındaki yetenekler hayata geçirildi ve çözüm belirli çağrı merkezlerinde kullanılmaya başlandı. Diğer lokasyonlara aşamalı yaygınlaştırma planlanıyor. Yeni araç ve entegrasyonlarla yeteneklerin kademeli olarak genişletilmesi hedeflenirken insan onayı gerektiren kararlarda denetim mekanizması korunuyor.